Acum 50 de ani economia s-a transformat dintr-o economie industriala intr-o economie bazata pe servicii. Urmatorii 50 de ani, aduc o noua paradigma, trecerea de la servicii la o economie bazata pe experienta.
Din activitatea economica monitorizata in ultimul timp se obseva ca activitatea economica devine experimentarea momentelor memorabile, care antreneaza consumatorul intr-o maniera personala.
Experiența prototipică este reprezentata de o vizita la Walt Disney Word. Desigur ca persoanele care viziteaza cumpără mâncare si platesc parcarea, achizitioaneaza suveniruri, dar motivul pentru care cineva alege aceasta locatie este experiența comuna pe care o poate impartasi cu familia, care durează luni și chiar ani după aceea. Cafenele Hard Rock isi ofera serviciile de restaurant pe fundalul momentelor muzicale memorabile. O companie de echipamente montane ( REI Coop) ofera experiente de escalada si alte experiente similare in interiorul magazinelor propii pentru a testa produsele inainte de a fi cumparate.
Sa privim 50 de ani in viitor. Experiențele vor deveni marfuri iar businessul va trebui se modifice din nou si sa treaca la urmatoarea etapa: tranformarea. Economia transformării va fi una în care companiile vor ajuta clienții să se schimbe prin intermediul experiențelor tranformationale în care clientul reprezinta produsul. Multe companii sunt deja, în mod natural, in stadiul de transformare, punund pe primul loc relatia cu clientii. În viitor, castigurile vor fi obtinute pe baza rezultatelor oferite prin feedback de la clienti. Nu exista valoare economică mai bună decât cea obtinuta din relatia cu clientii, care au reusit sa isi atinga aspiratiile cu ajutorul serviciilor oferite.
Managementul relatiei cu clientul (“Customer Relationship Management” – CRM) este astazi obiectivul principal al oricarei companii.
CRM constituie un proces global de creare si de intretinere a unor relatii profitabile cu clientii, prin asigurarea unui grad superior de valoare si satisfactie pentru client. El poate fi definit ca o filosofie de afaceri avand scopul de a crea si a mari valoarea clientilor de asa natura incat sa-si motiveze clientii sa ramana fideli companiei.
Principalele etape si obiective ale dezvoltării relaţiilor cu clientul sunt:
- Constientizarea – incurajeaza educatia si cunostintele clientului despre produs si companie; de a cauta noi clienti.
- Achizitia initiala – introducerea produsului sau a companiei pe lista alternativelor clientului; stimularea interesului fata de produs; stimularea testarii produsului.
- Repetarea achizitiei – satisfacerea pe deplin a nevoilor si dorintelor clientului; satisfacerea sau depăşirea aşteptărilor clientului sau specificaţiilor produslui;
- Consumatorul frecvent – crearea unor legături financiare care să limiteze abilitatea clientului de a schimba produsul sau furnizorul; personalizarea produselor pentru a satisface nevoile şi dorinţele tot mai evoluate ale clienţilor.
- Crearea unei comunităţi – crearea unor legături sociale care să prevină schimbarea produsului sau furnizorului; crearea unor oportunităţi pentru clienţi de a inteacţiona între ei, în interiorul comunităţii.
- Ataşamentul (încrederea) – personalizarea sau crearea unor legături structurale care să încurajeze un înalt grad de loialitate; a deveni parte din viaţa clientului, astfel încât acesta să nu-şi dorească terminarea relaţiei; a privi clientul ca pe un partener.
Exista convingerea ca dezvoltarea unei relatii cu clientii este cea mai buna cale de a-i face sa devina fideli, argumentandu-se ca acei clienti fideli sunt mai profitabili decat clientii infideli. CRM este considerat ca fiind forta conducatoare in spatele introducerii multor programe de fidelizare a clientului.
In ceea ce privește economia bazata pe transformare, competențele cheie sunt grija și empatia, ințelegerea problemelor unui client și oferirea de soluții. Managerii trebuie să iubeasca oamenii in mod autentic pentru a le a le intelege aspirațiile și pentru a-i ajuta să-și atingă aceste aspirații.
Woody Allen a spus: ”Sinceritate – dacă poti falsifica asta, atunci ti-ai atins scopul”. Niciodata nu vei fi capabil sa te prefaci ca fiind empatic. Noul peisaj economic are nevoie de autenticitate. Clientii educati si solicitanti nu vor dori sa faca afaceri cu companii bazate doar pe aparente.
Bunurile și serviciile devin astăzi marfuri; nu este nimic special în privința lor. Liderii care doresc ca afacerile lor sa se remarce vor trebui să facă mai mult. Ei vor trebui să creeze experiențe memorabile pentru clienții lor și vor trebui să-si ajute clienții sa isi atinga aspiratiile. In afaceri exista numai doua cai de a crea si sustine performanta superioara pe termen lung: o exceptionala grija fata de client si o inovare constanta.
Pe termen lung, o companie trebuie sa satisfaca cerintele consumatorilor. Cu cat oferta firmei se sincronizeaza mai bine cu cerintele, preferintele si dorintele consumatorilor, cu atat acestia sunt dispusi sa plateasca mai mult, generand profit pentru intreprindere.
Este necesar ca o companie sa castige clienti insa pentru ca acest lucru sa se intample, compania trebuie sa furnizeze mereu cate un nou motiv pentru a fi aleasa si in topul preferintelor clientilor. Apoi, inca unul, si inca unul.
Companiile care sa isi indrepte atentia mai mult spre client decat pe serviciile oferite, trebuie să fie noul model organizațional.
###
Vă mulțumim pentru interesul aratat! Dacă ați găsit acest articol util, interesant sau inspirațional, vă invit să ne lăsați comentariile voastre mai jos sau aici. Pentru alte articole și pastile de inspirație urmariti-ne pe site sau pe pagina noastră de Facebook.
